Nivel de atención al cliente en telecomunicaciones aún no alcanza el estándar mínimo
Osiptel publicó su informe semestral sobre calidad de atención al usuario en telecomunicaciones y confirmó que ninguna empresa operadora alcanzó el nivel mínimo esperado. Foto: difusión.
El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) presentó los resultados del Ranking de Calidad de Atención al Usuario correspondiente al segundo semestre de 2024. Este informe muestra que ninguna de las principales operadoras del país logró alcanzar el nivel mínimo de desempeño esperado, fijado en 15 puntos sobre un total de 20.
Este ranking evalúa la calidad de atención al usuario a través de seis dimensiones: accesibilidad, digitalización, capacidad de respuesta, empatía, efectividad y oportunidad, y veracidad.
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El objetivo de este mecanismo de regulación comparativa es impulsar mejoras en los procesos de atención de las empresas y proporcionar al usuario una base informada para elegir su proveedor de servicios, especialmente en lo que respecta a la experiencia posventa.
NINGUNA OPERADORA CUMPLIÓ CON LA META MÍNIMA
Durante el periodo analizado, el puntaje promedio del conjunto de empresas operadoras se situó en 12.2 puntos, lo que representa un leve aumento de 0.3 puntos en comparación con los datos obtenidos en el primer semestre del año. Pese a esta mejora, todas las compañías se mantuvieron por debajo de la meta establecida por Osiptel.
Claro volvió a liderar el ranking, ubicándose en el primer lugar con 14.2 puntos. Este resultado representa una mejora de 0.9 puntos respecto al semestre anterior. La empresa obtuvo calificaciones positivas en todas las dimensiones analizadas, con un avance notable en Accesibilidad, donde aumentó su puntuación en 3.4 puntos, y en Efectividad y oportunidad, con un incremento de 2.3 puntos.
CAMBIOS EN LAS POSICIONES INTERMEDIAS
Bitel logró avanzar al segundo puesto con una calificación de 13.7 puntos, tras mejorar en cuatro de las seis dimensiones, destacando sus avances en Digitalización (+6.9) y Empatía (+2.6). Al igual que Claro, Bitel aprobó en todas las dimensiones evaluadas por el regulador.
En el caso de Entel, la compañía descendió al tercer lugar al alcanzar un puntaje de 12.8 puntos. A diferencia de sus competidores, esta empresa solo mostró una mejora en la dimensión Digitalización.
Movistar ocupó nuevamente la última posición en el ranking de atención, con un puntaje de 7.6 puntos. La empresa aún necesita realizar mejoras sustanciales en cinco de las seis dimensiones evaluadas: Efectividad y oportunidad, Capacidad de respuesta, Veracidad, Empatía y Digitalización.
Este tipo de evaluaciones periódicas permite a los usuarios conocer el estado de la atención que ofrecen las empresas de telecomunicaciones, y genera un incentivo adicional para que los operadores eleven sus estándares de servicio.
El reporte completo está disponible en la página oficial de Osiptel:
https://sociedadtelecom.pe/2025/06/17/ranking-de-calidad-de-atencion-al-usuario-segundo-semestre-de-2024/
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