Garantías de productos y servicios: qué hacer si una compra no cumple con lo que esperas
"Más conectados" abordó cómo funcionan las garantías de productos y servicios en el Perú, qué hacer ante un incumplimiento y cuándo acudir al libro de reclamaciones o a Indecopi. Foto: captura.
En Más conectados se abordó un tema clave para el día a día de las familias: cómo funcionan las garantías de productos y servicios y qué opciones existen cuando una compra no cumple con lo prometido. La conversación puso el foco en los derechos del consumidor y en las rutas que permite la ley para exigir soluciones, desde un cambio o reparación hasta la devolución del dinero.
Antes de hablar de garantías, es importante entender un concepto central: la idoneidad. Esto se refiere a la coincidencia entre lo que una persona espera al comprar un producto o contratar un servicio y lo que realmente recibe. Cuando esa expectativa legítima no se cumple, entra en juego la garantía.
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Más adelante, el tema se desarrolló con Sebastián Alvarado Varas, vocero de la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (Aspec), quien explicó que las garantías no solo aplican a objetos físicos como un celular o un electrodoméstico, sino también a servicios médicos, odontológicos, legales, estéticos y muchos más.
“Las garantías lo que buscan es asegurar la idoneidad del servicio o del producto que se está comprando o que se está contratando”, señaló el especialista.
TODOS LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS TIENEN GARANTÍA
En el Perú, ningún producto ni servicio puede ofrecerse sin cumplir con ciertas garantías. El Código de Protección y Defensa del Consumidor reconoce tres tipos.
Primero están las garantías legales. Estas existen por mandato de la ley. Por ejemplo, en el transporte terrestre hay normas del Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC) que exigen condiciones mínimas de seguridad, como respetar los límites de velocidad o asegurar el descanso del conductor.
Luego aparecen las garantías explícitas. Son las que el proveedor comunica de forma directa, como cuando un producto anuncia “dos años de garantía” en su empaque, contrato o términos y condiciones.
Finalmente, están las garantías implícitas. Estas responden a lo que cualquier persona espera de manera razonable. Si alguien compra un celular costoso y este falla a los pocos meses, existe un incumplimiento evidente, aunque no figure un plazo específico en un documento.
SI EL PRODUCTO FALLA, EL PROVEEDOR DEBE RESPONDER
Cuando un artículo se malogra en un tiempo que no resulta razonable, la ley obliga al vendedor a repararlo. Si la reparación no soluciona el problema, el consumidor puede exigir la reposición del producto por uno nuevo.
“Entonces, lo que nos dice la ley es de que el proveedor del producto, el que te ha vendido el producto, tiene esta obligación de repararte, y tiene que repararte. Entonces, si es que te lo repara una vez, no funciona, entonces tienes derecho a que se restituya el producto. Es decir, de que te lo cambien por uno nuevo”, aclaró el especialista sobre este punto.
Eso sí, siempre conviene revisar los términos y condiciones, sobre todo en servicios bancarios o seguros de salud, donde las cláusulas suelen ser más extensas.
TAMBIÉN APLICA PARA PELUQUERÍAS, RESTAURANTES Y OTROS SERVICIOS
Las garantías no dependen de un contrato escrito. Incluso en servicios cotidianos, como una peluquería, existe un acuerdo verbal válido. Si el resultado no cumple con lo esperado, el consumidor puede pedir la devolución del dinero o buscar una solución directa con el proveedor. “Sí, por supuesto. Todo producto o servicio tiene una garantía y tiene que tenerlo”, comentó el vocero de Aspec.
Lo mismo ocurre en restaurantes. Si el plato no coincide con lo ofrecido en la carta o la publicidad muestra algo muy distinto a lo que llega a la mesa, también existe falta de idoneidad.
CUÁNDO USAR EL LIBRO DE RECLAMACIONES Y CUÁNDO IR A INDECOPI
Ante un problema, el primer paso suele ser el libro de reclamaciones. La empresa tiene 15 días calendario para responder. Esta vía busca que ambas partes lleguen a un acuerdo.
Sin embargo, cuando se trata de montos altos o de un servicio complejo, la recomendación es acudir directamente a Indecopi mediante una denuncia administrativa. En ese escenario, la entidad actúa como autoridad y toma una decisión luego de evaluar la versión del consumidor y los descargos de la empresa.
“Indecopi va a tener esta función como una especie de juez en donde va a recibir tu denuncia, va a recibir los descargos de la empresa y va a tomar una decisión. Ahí Indecopi sí actúa”, explicó el especialista.
EL BUEN TRATO TAMBIÉN FORMA PARTE DEL SERVICIO
El respeto y la atención adecuada también integran la idoneidad. Una mala actitud, el incumplimiento de protocolos o un trato descortés afectan la calidad del servicio.
“Porque un servicio en donde, digamos, no han sido respetuosos, no se han seguido ciertos protocolos o no ha habido, digamos, un mantenimiento por las partes, se entiende que no hay una garantía ahí. No hay una garantía del servicio. Tampoco hay la idoneidad”, precisó Alvarado.
Conocer estos derechos permite tomar mejores decisiones, exigir soluciones justas y no quedarse callados ante una atención deficiente.
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