A fin de resguardar los derechos de los consumidores, el Indecopi brindó recomendaciones referentes al comercio electrónico y las plataformas de intermediación (delivery o reparto realizado por terceros).

Uno de los principales derechos de los consumidores es acceder a información veraz, oportuna y sencilla, y para ello los proveedores deben ser transparentes al brindar información de las características de los servicios y productos que ponen a disposición de los consumidores, tales como:

Número de unidades o stock, disponibilidad de zonas de reparto, costos de los repartos a domicilio, política de cambios o devoluciones, información del precio total y canales accesibles para presentar consultas y reclamos.

Asimismo, los permisos con los que cuenta la empresa para operar y entregar los productos, y modalidad de remisión y entrega de la boleta y/o comprobante de pago correspondiente. Mientras los términos y condiciones de contratación deben ser claros y puestos a disposición del consumidor antes de adquirir el producto o servicio.

Páginas seguras

Es importante acceder a páginas seguras de proveedores formales y confiables, así como verificar y conservar la publicidad o información del producto, garantías, entre otros detalles relevantes antes de realizar la compra. Esta información es útil para acreditar la relación de consumo ante un eventual inconveniente.

Además, el proveedor debe cumplir con estándares de cuidado en el transporte y la entrega del mismo, y que garanticen adecuadas condiciones de inocuidad para evitar la propagación de la COVID-19.

Esto es de suma relevancia, en especial en las plataformas de intermediación o aplicativos de delivery, en donde intervienen el establecimiento que vende los productos, el repartidor (que es un tercero que no tiene relación laboral ni con el establecimiento ni con la APP o aplicativo) y el consumidor

Por tal motivo, se sugiere revisar los términos y condiciones de uso de estos aplicativos, el alcance de su responsabilidad y si tienen domicilio en el Perú, pues ello permite una mejor protección por parte de las autoridades peruanas en caso de contingencia. 

Medios de pago

También, es importante evitar utilizar el dinero en efectivo, en la medida de lo posible, pudiendo optar por otros medios de pago más seguros a través de plataformas confiables, recuerde que en ellas ingresará información importante de sus tarjetas y datos personales.

Por ende, se recomienda revisar los comentarios que otros usuarios hayan podido dejar en la página web del proveedor. Esto puede servir como un indicador sobre el producto o servicio que se desea adquirir, e inclusive sobre el comportamiento del mismo proveedor.

Protección de datos personales

Al realizar una compra de un bien o servicio por canales digitales, podemos estar autorizando a los proveedores el uso de nuestros datos personales e incluso de nuestra información bancaria, siendo obligación del proveedor resguardar dicha información.

Asimismo, debe quedar clara la diferencia entre la autorización del tratamiento y uso de datos personales para utilizar las plataformas, y la autorización para la remisión de publicidad. En ambos casos, el proveedor deberá informar a los consumidores los canales válidos para dar de baja su consentimiento.

De presentarse algún inconveniente, el consumidor deberá comunicarse con el proveedor a través de sus canales de atención, los mismos que tendrán que ser claramente identificados en la plataforma o aplicativo.

Medios de atención

Cabe resaltar que, el Libro de Reclamaciones debe estar a disposición de los consumidores en todos los locales autorizados para ofrecer productos y servicios. 

En el caso de compras a través de plataformas digitales, estas deben contar con un aviso cuyo vínculo dirija al Libro de Reclamaciones virtual y el envío automático al correo electrónico que indique el consumidor.

Es importante mencionar que la atención de reclamos registrados es de 30 días calendario. En ese sentido, la gestión de reclamos y consultas a través de Libros de Reclamaciones o sistemas propios del proveedor deben ser informados al consumidor por los canales de oferta, redes sociales o servicios de mensajería instantánea.

No obstante,  El Indecopi ofrece a los consumidores mecanismos de solución de conflictos como el ‘Reclama Virtual’, el cual es un formulario simplificado y dinámico que permite al ciudadano registrar su reclamo con facilidad, ingresando al siguiente enlace.

Adicionalmente, pone a disposición la línea telefónica de Atención al Consumidor: 224-7777 para Lima, y al 0800-4-4040 para provincias.